坚持“以人民为中心”，积极满足人民群众金融服务需求，努力实现“超预期”服务体验，中国建设银行远程智能银行中心（以下简称“远银中心”）致力于以远银优质金融服务助力实现人民美好生活愿景。远银中心作为建行唯一的 全天候“智能+人工”触客渠道，在7*24小时不间断服务的过程中，争做新时代“枫桥经验”践行者，着力满足客户金融服务需求，解决急难愁盼问题，做实事、出实效，全心全意为人民服务。

“非常感谢贵公司的帮助与支持，给我的生活减轻压力与负担，特别感谢客服工号80985277，希望贵公司能对该客服，在大会上提出表扬！” 金融是一份服务社会的美好事业，客户的肯定和认可，是对我行有温度的还款提醒工作最好的褒奖与鞭策。

近年来，建设银行贯彻平等协商理念，“以客户为中心”调优服务话术，积极为客户提供资金解决方案，提供有温度的还款提醒服务。今年7月，客户刘先生在我行信用卡逾期欠款金额已高达10万元，对当前协商还款方案强烈不满希望办理个性化分期还款。了解情况后，远银中心南宁分中心还款提醒外呼组长韦慧立即回电安抚客户情绪，详细解释我行的业务规定，并表示愿意为其争取最优分期利率的方案。客户表达了对后续分期办理的担忧，韦慧主动承诺后续问题都可直接联系她协助解决，客户放心地挂了电话。

几天后，韦慧主动联系刘先生，客户逐渐敞开心扉倾诉自己的故事。客户因生意经营不善，又遭遇了特大水灾，生活过得非常困难，甚至已经到了变卖资产的地步，各家银行还款压力非常大。亲戚朋友对他的困难视而不见，他现在真是寝食难安，万念俱灰。面对刘先生低落的情绪，韦慧将心比心，积极鼓励他不要灰心，不轻言放弃“萍水相逢，我们不会针对谁，您是通情达理的客户”“现在遇到难处了，相信您肯定能东山再起”“希望在我的岗位上能帮到您”。客户被韦慧轻声细语的鼓励所触动，一度哽咽，反复表达感激和认可“一直非常认可你”“比起之前很多人跟我沟通，你沟通是最好的”。

此后，远银中心还款提醒外呼团队与刘先生保持常态化沟通，积极帮助客户争取业务调整方案，及时反馈处理进度。分期办理成功后，韦慧再次主动联系客户，贴心提醒每期的还款时间及金额。刘先生多次提出要通过寄送锦旗或表扬信的方式表达感谢，表示在因欠款过多导致生活非常糟心的情况下，还好有建行给予很大帮助和安慰。

“李先生，您找我？”

“哥，实在不好意思，我着急有点金融方面问题，我就信你，想问问你。”

这是远银中心天津分中心吴雪在今年8月回复客户电话的开头。你能否想象，在今年1月首次与客户沟通时，李先生还站在他的对立面。

客户李先生的储蓄卡2021年时疑似发生了多笔非本人交易，认为银行应该全额赔付。银行核查后确认相关交易符合本人凭密交易特征，未满足其赔付要求。自此，客户频繁致电客服热线，持续投诉业务问题及工作人员服务。4年时间，银行与客户间数百次的协调沟通，给一线客服代表、分行处理带来极大压力。2024年远银中心持续强化投诉管理，设置投诉客户进线三重路由策略，建立投诉处理会商机制，集中受理、研究、分析时间长、难度大的客户投诉，希望一揽子解决客户问题。期间，投诉处理团队重新调取李先生4年间的全部投诉处理情况，逐条理清客户诉点、逐一核查事实，与客户保持长期沟通，逐步研究解决客户问题。

与客户长达半年的交互中，投诉处理团队吃了不少闭门羹，长时间、多频次的沟通中，吴雪偶然发现李先生生病严重，正在四处求医，生活压力很大，终于明白客户坚持索赔的根本原因。站在承担大行社会责任的角度，综合考虑客户的生活处境，最终向客户提供补偿与帮助，支持其缓解现实困难，也圆满地解决了客户多年来的心结。

客户郑先生连续数月频繁致电银行客服热线投诉网点服务态度不好、信用卡使用规则不合理、营销短信对其造成骚扰等问题，给一线客服代表和投诉处理人员带来巨大挑战。投诉处理团队接诉后，根据客户行为展开综合分析，发现客户并没有实际业务办理需求，只是在宣泄对银行的不满，于是开始尝试挖掘客户投诉的真实目的。有一次，客户表现出对信用卡逾期还款提醒极度不满，尤其是对本人失联银行要通知联系人异常愤怒。远银中心苏州分中心刘泉敏锐地察觉到这可能就是造成客户频繁投诉的根源。在之后投诉回复过程中，他主动将话题引至信用卡逾期问题上，并态度诚恳地向客户了解我行在还款提醒过程中是否有做得不到位的情况。在工作人员的引导下，客户开始诉说其经历，客户离家打工数年，因工作不顺意与家人断绝了联系，而银行因通知联系人，导致家人知晓了其可能还不起信用卡的境况，有损颜面，所以才会出现频繁向银行“找茬”的行为。

了解客户的情况后，远银中心主动与客户所属分行建立联系，通过走访进一步了解客户与家人的情况，最终在分行、远银中心和客户家人所在社区的努力下，不仅帮助其与家人恢复联系、修复家庭关系，客户还在家人的支持下，妥善地处理了信用卡逾期未还的账务问题。

“我被骗到缅甸妙瓦底电诈园区，好不容易偷偷找到你们，请帮帮我报警或者联系我的家人！” 2024年8月4日，一个平凡的夜晚，远银中心在线客服接到一位特殊的客户进线。

面对客户的求助，远银中心广州分中心主动与警方联系，并立即上报相关情况。主中心接手后，巧妙地通过当地警方确认客户家属的身份，避免可能存在的风险。同时，安排专人集中受理客户进线并协同联系客户家人，确保信息及时传递。8月4日到22日，19个日日夜夜，远银全条线在线客服总共受理客户20余次进线，电话联系家属20余次、联系警方10余次，搭建了一条多方信息传递的生命通道。通过多轮研判与讨论，尽力帮助客户寻求解救的契机，并结合工作经验，从安全风险的角度多次向客户和其家人提供人身安全和财产安全的警示。

“我被救出来了！没有你们的迅速响应，我不可能这么快得到解救，你们是我的救命恩人，真的非常感谢你们！”8月22日，当客户再一次通过在线渠道联系我们，传来获救的消息，远银中心的同事们都感到由衷的欣慰和振奋。

前行路上，远银中心始终铭记初心，坚持以人民为中心的发展思想，不断探索创新，致力于打造超越期待的服务体验。我们深知，每一次按键的背后都是客户对我们深深的信赖，每一声问候都承载着对美好生活的向往。面对未来，远银中心将以更加饱满的热情、更加专业的态度，持续提升服务质量，深化智能化转型，努力成为人民群众心中最温暖、最可靠的金融服务伙伴。