消 保 服 务
微众银行客服中心（以下称我中心）坚持以“金融为民”为行动坐标，将科技与服务机制深度融合，利用智能风控系统筑起安全屏障，通过服务同频共情化解矛盾冲突，依托纾困专案传递政策温度，真正把消保服务做到群众心坎上，致力于解决每个客户急难愁盼问题。这不仅是我中心在消保服务的实践缩影，更是“矛盾不上交、服务不缺位、平安不出事”的新时代宣言——让每一通热线成为纾困解忧的绿色通道，使每项惠民举措转化为触手可得的温暖现实。
案例一：智能风控阻电诈，专业客服识端倪
25年4月，张女士接到自称“南京公安”来电，被要求两小时内提取微粒贷及信用卡资金配合调查。正当她慌乱打开微粒贷借款时，风控系统识别到客户的异常借款行为，触发放款拦截机制，她拨向了我中心服务热线。
“我理解您现在的心情，请慢慢说。”当客服得知来龙去脉，快速判断客户是遇到了电信诈骗，提醒客户：“公安机关绝不会电话索要资金，更不会让群众借款周转。”在逐步引导下，矛盾点浮现：办案流程不符、账户监管方式存疑、通讯渠道异常......“上月有位客户与您情况相似，最终核实为诈骗电话”，这句话让张女士醒悟，及时终止了借款。
我中心于4月13日晚收到张女士的致谢信：“感谢客服和平台的严谨负责将我的损失降至最低，使我免于遭受更严重的经济损失和精神压力。如果没有拦截与提醒，不仅仅是微粒贷的额度，信用卡等等也会遭劫。”这封信用最朴素的方式诠释着金融安全服务的核心：既要有冷静判断风险漏洞的敏锐，更要有关怀焦虑客户的温情。
案例二：共情消融坚冰，服务传递温度
25年3月，陈女士因持续帮兄长偿还借款的债务，感情受此牵连濒临崩溃，致电我中心要求强制关闭兄长微粒贷账户。电话中情绪激动多次提及要投诉银行，并流露出极端情绪。
“哥哥的债务由您承担，您要兼顾生活、感情和还款压力，一个女孩子确实非常不容易。”客服传递共情信号，并以行动回应核心诉求：“关闭微粒贷的流程我一步一步教您，无论花多少时间，我们一起把问题解决。”
在兄长的微粒贷账户关闭后，陈女士松一口气，客服一句话打动了陈女士：”还请你跟男友好好沟通，目前微粒贷借款已结清，账户已关闭，爱情值得挽救，希望您今后幸福美满！”
员工的专业能力及温情服务深深的打动了客户，陈女士最终撤回投诉并寄出锦旗和手写感谢信：”你安慰了我，给了我积极生活的勇气，其他客服没做到的，你做到了。”
看着客户的信，让我们觉得不单单只是一通电话，更多的是客户对我们的一份信任！
案例三：纾困政策注活水，暖心服务智解忧
2024年11月，创业者罗先生因资金周转困难导致微粒贷逾期无法还款，主动联系我中心纾困服务专线寻求帮助。
纾困专员快速理解客户问题，与客户搭建了信任，先缓解其焦虑情绪，“我十分理解您的处境，创业的道路往往都不是一番风顺，这次跌倒只是为了下次跑得更远，站得更远，我看看如何更好帮助您？”依托我行专项的纾困政策，专员基于罗先生的实际情况一起沟通具体还款金额，并制订了个性化还款方案。达成协议后，专员主动提供了一对一跟进服务，罗先生感受到我行的真诚服务，最终完成了资金周转，顺利履约完成还款。
通过“精准识别、梯度方案和动态跟进”的机制，我中心在72小时内帮助罗先生化解了还款困难。通过纾困政策与专业服务的深度融合，让金融纾困既具精准推力，更含向阳新生的温度。
在数字时代，我中心以科技为支撑、以温情为指引，拦截风险、纾困解难，以实际行动践行“金融为民”的初心。
内容来源：微众银行客服中心