为深入贯彻党中央关于健全金融消费者保护机制，创建“能消费、敢消费、愿消费”金融消费环境的决策部署，5月27日，中国银行业协会客户服务与远程银行工作委员会在北京举办“客服中心与远程银行消保专题交流活动”。中国银行业协会党委委员、副秘书长杨江英、国家金融监督管理总局金融消费者权益保护局投诉督察处副处长耿胜先出席活动。活动由委员会主任单位、中国光大银行零售与财富管理部副总经理兼远程银行中心主任刘瑞群主持，来自80家金融机构的客服中心与远程银行负责人、消保专家共计170余人参加交流活动。

杨副秘书长强调，消保工作是金融工作政治性和人民性的集中体现，是行业和监管共同关注的问题。客服中心与远程银行作为线上对客服务的重要窗口，既是消保工作落地生效的“最后一公里”，也是防范实质风险、解决实际问题的前沿阵地，希望客服中心与远程银行可以坚持“人民至上”“科技向善”“系统思维”，助力消保工作再上新台阶。银行业协会也将继续加强监管政策传导，推动行业经验互鉴。

金融监管总局金融消保局耿处指出，近年来银行业投诉增速有所放缓，但形势依然严峻，各家金融机构要积极承担消保工作的主体责任，加强源头治理，畅通投诉受理渠道，建立金融纠纷多元化解机制，树立全业务、全流程、全系统、全员工融入消保工作的“大消保”意识，从根源减少投诉发生。

活动期间，《银行业异常投诉识别指引（试行）》编写组专家刘雪枫系统解读了异常投诉的识别标准及申报要点。来自建设银行、交通银行、中信银行、光大银行、平安银行的远程银行专家围绕高效化解投诉、金融黑灰产治理、客户问题溯源等开展主题分享，探讨将金融消保理念嵌入服务管理全流程。

本次交流活动通过政策解读、案例剖析与实务研讨相结合的方式，精准对接监管导向与行业需求，获得与会代表一致好评。活动成果对于强化金融业诉源治理、推动客服中心与远程银行高质量发展具有积极意义。

活动现场