金融消费者权益保护工作事关人民群众切身利益，亦是体现金融工作的政治性和人民性的核心内容。兴业银行客户服务中心始终秉承“金融为民、消保先行”理念，不断提升消费者投诉处理效率，持续提升纠纷多元化解能力，致力于提供让人民满意的优质金融服务；同时，充分利用社企共建、红色合伙人机制，走出企业，深入社区与校园，开展消费者权益保护宣教活动，使服务更有深度，让金融更有温度。

准确把握客户需求 传递金融消保温度

客户杨女士（化名）于2016年申请办理了一张具有商旅权益的高端白金信用卡。2025年4月，致电客户服务中心声称对信用卡的收费标准和年费规则完全不知晓。这一诉求引发了客服消保团队的高度重视。

通过初步调查发现，杨女士的信用卡申请环节中，银行已通过线上页面的年费告知、领用合约的签署以及年费规则的抄录签字等多环节履行了告知义务。此外，客户有多次致电客服中心查询账务的记录，这表明客户对年费的收取并非完全不知情。通过进一步沟通，消保团队发现客户在通话过程中有他人提醒声音，疑似受到他人唆使投诉。然而，从客户信用卡账户的积分情况来看，其未及时使用导致部分积分失效，历史也未参加过积分抵扣年费活动，进一步加剧了客户的不满情绪。

面对这一棘手的争议，客户服务中心的消保专员深入分析客户诉求的合理性与潜在需求。

1.深入分析，精准定位问题根源。消保专员通过核实客户申请记录、查询历史致电信息、分析信用卡账单明细等多维度数据，了解客户的真实情况。同时，他注意到客户信用卡账户中存在未使用的积分，这些积分若及时兑换，本可以抵扣年费。这一发现使他意识到，客户的问题不仅源于对年费规则的忽视，更源于对金融产品权益的不了解。

2.创新解决方案，体现金融温度。在确认客户信用卡账户积分情况后，小黄提出了解决方案。这一方案既符合银行的规则体系，又体现了对客户的关怀与支持。

3.宣传与教育，提升金融素养。在争议处理过程中，并未止步于解决客户的诉求，而是进一步向客户宣传金融知识，提醒其重视个人信息安全，不要轻信中介代办业务。这一环节既体现了金融服务的教育功能，也为客户的金融行为提供了正确的指引。

代理退费勿轻信 维权背后藏异心

2025年4月2日中午，客户张女士（化名）进线客服95561查询卡片年费政策及费用收取情况，并使用卡内积分办理了三年年费兑换。当晚，同一号码再次致电，称中午受他人诱骗：对方谎称是兴业银行工作人员，声称有后台可以办理退费，但需收取客户近800元费用作为“打点”。客户现意识到被骗，要求取消办理退费申请。

接到客户反馈后，消保专员立刻与客户联系沟通，详细解释信用卡年费与优惠政策，提醒客户可能遭受代理维权诈骗，请客户保护好个人信息、及时修改各类密码，并迅速上报终止了客户的退费流程，成功维护了客户财产安全。

近来，以“减免债务”、“代理退费”等金融领域的“代理维权”现象持续扩散，导致个人信息泄露，扰乱金融市场秩序，建议消费者群体增强自我保护意识、选择正规维权渠道，远离非法代理维权行为，共同营造健康和谐的金融市场环境。

深化社企联动 共绘消保新篇

构建和谐健康的金融消费环境，提升消费者金融素养。在福建省金融消费权益保护协会的指导下，客户服务中心开展“提升金融素养，共创美好‘兴’生活”消保系列宣教活动，走进小学校园、贴近老年大学、服务网点驿站，打通金融宣教的“最后一公里”，将金融知识传递到群众身边。开展反诈小课堂教育，筑牢织密反诈防护网，护航未成年人健康成长；前往独居老人家中开展关爱慰问，了解银发群体在金融服务过程中的痛点难点，以此推动服务流程优化。

同时，客户服务中心积极联动属地社区，发挥服务资源优势，走出企业，面向“一老一少一新”新市民群体开展消费者宣教、金融知识科普，进一步提升社会公众维护自身合法权益的意识与能力。自2024年以来，志愿者多次前往地铁站驻点，发挥红色合伙人优势，为过往市民提供金融热点答疑、反诈知识科普及消费者权益宣传，切实守好民众的财产安全。

展望未来，客户服务中心将一如既往地以实际行动践行金融为民初心，不断提升纠纷化解能力，持续创新消保宣教形式，着力推动构建“大消保”新格局，坚守“服务源自真诚”初心，不断提升金融消费者保护服务质效，增强群众的获得感、幸福感与安全感。