随着电信网络诈骗手段的层出不穷，诈骗分子利用远程沟通的隐蔽性，通过电话、短信、网络社交工具等渠道诱导受害人转账，对客户资金安全构成严重威胁。作为银行与客户沟通的“第一触点”，苏州银行消费者权益保护部（客户服务中心）依托7×24小时服务优势，以“精准识别、快速响应、专业劝阻、联动处置”为核心，在反诈工作中发挥了关键的“前哨”作用。

案例一：假称“会员续费”，骗取客户账户信息

某日，坐席按照工作流程对理财质押申请人顾女士进行外呼，旨在核实其理财质押操作的真实性。在电话沟通过程中，顾女士反馈，有一自称银行客服的陌生人联系她，告知其已开通某短视频会员，每月需扣费500元。若要取消该会员自动续费，需顾女士提供名下所有银行账号。顾女士信以为真，根据对方要求提供了自己名下所有卡号并添加了对方微信。

对此，坐席敏锐地察觉到存在电信诈骗的嫌疑。遂立即向顾女士告知其中疑点，耐心劝导她阻断正在进行的理财质押业务，避免资金进一步面临风险。

案例二：以“取消百万保障”为诱饵，盗取客户银行卡信息

某日，坐席在服务客户过程中得知，客户朱女士接到一通陌生电话，告知其于某日开通了百万保障业务，需支付费用每月800元。朱女士信以为真，遂根据陌生电话要求，提供了自己名下所有卡号用于业务取消，并同时申请了苏州银行的理财质押准备向诈骗嫌疑人进行转账。

对此，坐席立即告知疑点，提醒陌生来电勿轻信，个人信息要保密，注意防范诈骗。针对已泄露的相关账户，坐席建议客户立刻修改交易密码或办理账户挂失，最终成功劝导客户停止转账，避免客户资金受损。

案例三：谎称“航班延误有补偿”，诈骗分子设局套取客户账户信息

某日，顾先生信用卡交易触发监控预警。按照工作流程，坐席立即外呼客户，核实交易真实性。

电话沟通过程中，顾先生表述其于前一日购买了机票，随后有一位客服人员通过电话联系称飞机延误无法起飞，可帮其改签或退款，但需要客户开通一个具有企业收款功能的账户并绑定云闪付后方能办理。

对此，坐席立即提示顾先生有遇诈骗可能，为防止资金损失，对顾先生作了详细的风险提示，告知其要提高防范意识，保护好个人信息和银行卡信息。事后，顾先生特致电苏州银行客服热线表示感谢。

作为金融安全防线的重要一环，苏州银行消费者权益保护部始终将守护客户资金安全视为使命担当。2024年以来，共监测高风险交易超53万笔，挽回潜在资金损失16.2万元。这支专业团队，通过案例复盘、业务分享等多维培训机制，持续提升对新型诈骗手段的识别敏锐度，实现可疑交易平均响应时间缩短至4分钟。

苏州银行将持续践行金融为民初心，通过科技赋能、流程优化升级筑牢安全堤坝，为构建“全链条反诈、全行业阻诈、全社会防诈”新格局贡献苏式智慧与力量。