行业风采
走，跟我来，带您瞧瞧兴业银行客户服务中心的这个春节有多火热——我发现一件事：假期打进来的全是急事！越晚事儿越急。7×24小时不是冰冷的轮班制，是在每一个“急需”的时刻，确保有人能接住委托和信任。
有人守岁迎新春，兴业银行守线解急难。春节假期，投诉专员依然在岗，绝不让问题在第一线“兜圈”；系统及后勤保障专项联系人时刻待命，确保有问题第一时间上报和解决；依托多年实战经验总结优化全流程应急预案，系统突发问题、支付峰值拥堵等，每一类场景都有应对之策。
一、廿八·13:30 团圆前夕的期盼
八十多岁的张阿姨在大年廿八来电焦急反映，兑换的咖啡、牛奶礼品迟迟未收，已三次拄拐前往驿站查找无果。老人本想将礼品作为年节分享之物，既担心节前收不到，又害怕节后食品过期，情绪十分着急。
客服人员第一时间安抚老人，立即联动供应商与快递公司全程协调，并反复叮嘱老人勿再外出奔波，后续老人顺利收到了送货上门放置于家门口的礼品。
二、除夕·15:50，三分钟能做什么
“卡在楼下ATM取不出钱，红包咋包？”李先生的电话打进来时，声音都颤抖了。
他的卡到期换了新卡，寄到家半个月忘记激活，这会儿取不了现金包红包。除夕下午四点去网点？远水解不了近渴。
“李先生，别急，手机银行可以远程激活。”
信息输入、验证通过、卡片激活，总耗时3分38秒，泡碗面不到的时间，搞定了春节氛围的重要辅助——红包。
三、初一·10:08，手机“卡住”的奶奶
“姑娘，这手机银行用不了，捣鼓一早上了……”陈奶奶声音里带着些许着急。
不管是热线电话，还是线上VOIP进线，当系统识别出“银发族”，自动转人工服务。经过沟通，原来奶奶的APP没升级，坐席耐心陪她一步步更新，最后坐席还提醒：“奶奶，手机银行可以设置成安愉版，字大，功能也更贴合咱的使用习惯。”
老年客户来电，平均通话多出1分多钟。这多出来的时间，是教他们划屏幕的时间，是听他们念叨“孩子们都回来啦”的时间。适老化不仅仅是把字体放大，而是让服务节奏跟上他们老去的脚步。
四、初三·21:35，境外来电
风控系统监测到异常交易，自动外呼王阿姨，没接通。
直到王阿姨来电：“我在国外旅游，卡怎么刷不了？”
原来系统的动态监测拦截了一笔疑似风险交易，核实无误后，坐席为她解除限制，同时温馨提醒：“下次出境可以提前在APP报备，用卡更安心。”王阿姨感谢之余，也热情地祝坐席新年快乐。那一刻，坐席明白了所有的坚守都有意义。
五、坚守不打烊，服务有温度
九天假期，216小时，12960分钟，时间本没有意义，是深夜接起的电话、视频那头的笑脸、保住养老钱后的一声感谢，让每一刻都有了温度。
技术给了兴业银行实时应答的速度，兴业银行用它来传递心底的温度。这个春节，兴业银行用“专业”做底色，用“懂你”做笔触，以“不间断的守护、有温度的服务”为轴，在7×24小时的轮转中，写下关于守护的温情日记。
内容来源：兴业银行