瑞雪兆丰年，岁序启新篇。作为连接银行与客户的重要纽带，交通银行金融服务中心始终秉持“以客户为中心”的服务理念，以“保障人民群众远程金融服务需求”为使命，提前部署,充分准备，通过“智能+人工”“科技+温度”双轮驱动，切实履行金融为民服务宗旨，圆满完成春节期间客户服务保障工作。

未雨绸缪，精准预判，确保假期服务连续性

为确保春节长假期间客服业务运营平稳，妥善应对可能出现的进线波动及各类突发情况，中心参考历史数据并结合近期运营情况、春节长假期间业务特点等，在按照话务预测量做好人力排班的基础上每日额外安排10%的备援人力，备援按需启动，半小时内到岗，兼顾运营保障和员工休假。

同时，交行金融服务中心以日常应急预案为基础，进一步完善包括电话、文本、云上等客服渠道的应急联动机制，增强数智化赋能，一旦出现重大突发情况，可通过调整电话银行及文本进线的欢迎语、转人工提示等，利用智能机器人做好前置的服务提示及业务宣导，提高智能机器人在客户引流、人工服务截流等方面的服务效果，确保假日期间整体运营平稳，人工呼入接通率达到98.37%。

除夕夜，当千家万户围坐桌前共享团圆年夜饭时，中心夜班人员坚守在服务岗位上，有条不紊地处理每一笔业务、回应每一次咨询，只为千家万户的团圆守好金融服务的暖心防线。

线上线下，联动发力，提升客户服务体验

在AI技术深度赋能金融服务的当下，“云上交行”作为交通银行数字化服务的核心载体、线下网点的重要延伸渠道，在春节假期特殊时期，始终坚守服务一线、极速响应客户需求。

2月17日大年初一，云上交行紧急接到上海分行协助需求，一名客户账户因风控触发只收不付管控，经反诈中心核实已排除风险，急需办理账户解控进行资金交易。接通知后，云上交行团队第一时间启动应急流程，协同完成账户解控，第一时间化解客户燃眉之急。

从春晚舞台上AI科技点亮美好生活，到云上交行7×24小时全天候在线守护，数字化金融服务正以更智能、更便捷、更有温度的姿态，深度融入日常生活当中。

适老服务，贴心关怀，助力跨越数字鸿沟

2月21日，一名老年客户在转账时遗忘卡交易密码，无法独立完成相对复杂的手机操作，焦急之情溢于言表。他致电中心后，座席在听清诉求后，第一时间耐心安抚老人情绪，细致讲解密码重置的业务规范，并提出三方协同、在线指导、分步操作的解决方案。考虑到老人视力不佳、操作生疏，座席全程放慢语速、柔声引导，用最通俗的语言替代专业术语，提前预判可能卡住老人的操作节点。每一步都细致叮嘱、反复确认和提醒老人记好验证码、记录新密码，不遗漏一个细节。经过三十多分钟的耐心指导，最终帮助客户重置密码成功。“太谢谢你了，有你们在，我们真的太放心了！”客户一句朴实的感谢，承载着沉甸甸的认可。

未来，交行金融服务中心将持续深耕数字化服务创新，不断优化服务流程、提升服务质效，以更专业的能力、更高效的响应、更暖心的服务，坚守金融为民初心，守护万家团圆安宁，以数字化金融力量为民生幸福保驾护航。