面对史上最长9天假期及除夕前一日放假的全新调休安排，建行远程智能银行中心（以下简称“远银中心”）从运营统筹、服务质效、问题响应、知识保障等维度全面发力，全力为客户提供舒心、便捷、无忧的远程金融服务。

做实服务保障，当好问题解决“助推剂”。围绕2026年1月“综合积分”升级为“龙积分”权益品牌的重要调整，远银中心提前对接业务主管部门，建立客户咨询与舆情监测机制，坚持每日两次、每周一次常态化监测，及时梳理客户集中关切问题并反馈业务部门。春节前夕，远银中心联合总行个金部、银树传媒公司，搭建与天猫、京东三方联动机制，快速解决礼品兑换券无法使用、礼品退换等问题，同步推进龙积分卡牌兑换、商城礼品兑换、系统报错修复等工作，切实保障客户权益。

精准预判峰值，筑牢业务运营“稳定器”。结合往年服务数据与今年调休特点，远银中心预判节日期间全渠道业务量呈“首尾高、中间低”走势，精准测算需求、配强服务人力，实现资源与需求精准匹配。节前专题召开人力会商会议，动态优化排班配置；节日期间密切监测运营动态，紧盯来电峰谷变化，高峰时段聚焦“保接通、优服务”，提升处理效率、统筹应急资源。针对突发事件严格执行应急预案，规范报告处置流程。

聚焦客户诉求，打造远银服务“温度计”。为实现春节服务“不打烊、质更优”，远银中心聚焦客户核心金融需求，细化服务举措，要求一线团队高效解答咨询、主动安抚客户情绪，对潜在升级投诉保持敏感，通过跨部门联动防范客诉发酵。外呼业务严守合规底线，法定节假日原则上不开展邀约服务；还款提醒推行“有温度的告知”，妥善处理协商还款需求，及时安抚有投诉倾向客户，坚决杜绝投诉升级。建立“实时监测+快速联动+多元化解”客诉处理机制，强化工单实时监测，对集中、突发问题快速联动闭环处置。聚焦节假日紧急诉求，通过快处通道、多方联动提升响应效率；针对热点难点及重复投诉，灵活运用微信立减金、线上和解等方式，力争将问题化解在萌芽、解决在内部。

全面梳理知识，备好服务“工具书”。远银中心提前开展春节专项知识保障，结合热点业务与历年咨询数据，系统梳理个人账户管控、不明交易等高频问题，形成专项问答知识库。维护龙积分、社保卡金色年华礼、悦享养老四重礼等旺季营销知识，组织学习消费贷款、马年压岁金等面客内容。梳理个人黄金积存、贵金属等假期办理时间，发布《2026年春节假期业务办理时间提示》，整合网点查询、转账注意事项等内容，编制《2026年春节专刊》，确保一线人员熟练掌握、精准解答，为客户提供专业高效的远程金融服务。