中央金融工作会议强调，金融工作要坚持以人民为中心的价值取向，坚持金融的政治性、人民性。兴业银行总行数字运营部客户服务中心深入贯彻这一要求，紧紧围绕“金融为民”初心使命，把积极承担社会责任、回应群众急难愁盼作为一切工作的出发点和落脚点，全方位打造高效、便民、安全、温情的线上金融服务阵地。

实践中，中心将金融为民的要求提炼为可操作、可复制、可考核的“一二三四”为民服务工作法：一条主线统揽全局，即金融为民；两个闭环托住诉求，即“一人接待、全程跟进、闭环回访”的服务闭环与“筛查—复核—整改—复盘”的质控闭环；三全覆盖夯实基础，即全渠道、全流程、全岗位标准化；四梁支撑构成体系，即标准为基、消保为底、数智为器、人才为本。近5年，中心累计接听来电超1.18亿通，语音客服人工接通率95%，电话渠道一次问题解决率94%，话后满意度超99.9%。

一、一通热线里的十年账

2026年6月17日，客户许先生拨通95561客服热线。许先生是我行悠逸商旅白金卡持卡客户，自2015年持卡使用，每期按时还款，卡片状态正常、无任何逾期记录。此次因信用卡消费产生纠纷，需通过司法途径维权举证，亟需完整梳理2015年至今的额度调整轨迹、近3年大额消费明细、分期本金与利息费用、2025年8月挂失前后卡号同账户证明、还款记录等全套账务材料。这些数据时间跨度长达十余年、分散零落，客户通过自助渠道难以厘清，来电时情绪十分焦虑。

接听的坐席人员金芒耐心倾听，敏锐捕捉到客户真实诉求，秉持“金融为民”初心和“急客户之所急”的服务宗旨，全程跟进、主动服务。从6月17日首次进线至7月13日，金芒单通呼入服务时长超过0.5小时，此后又主动回电14次、累计通话约3.5小时，逐条核对十余年零散账务，包括19笔分期、额度变更节点、挂失前后用卡及还款情况、分期费息等全部记录。

期间，金芒就客户账务问题逐项反馈总行、分行相关部门核查落实，每接到一项回复，金芒即时回访告知客户，持续缓解其焦虑情绪。与此同时，齐齐哈尔分行客户经理协助客户打印信用卡消费明细、当面核对账务情况，获得客户肯定。总分行、部门间的协作联动，过程中的责任与担当打动了客户，客户特地寄来亲笔书写的表扬信和锦旗。

这一通热线，走的正是“一人接待、全程跟进、闭环回访”的服务闭环，有效承接住一位客户十余年的账务托付，成为了金融为民的生动实践。

二、支撑服务闭环的“四根支柱”

金芒不是偶然。一名普通坐席之所以能把十余年的零散账务逐笔理清，靠的不是个人自觉，而是标准、消保、数智、人才“四根支柱”把服务闭环稳稳托住。

（一）标准为基，以制度和预案筑牢服务底盘

中心以规范化、集约化管理为抓手，搭建覆盖全渠道、全流程、全岗位的标准化运营框架。一是出台远程数字化工作规范及配套操作指引，统一95561热线、手机银行在线、视频客服、企业微信等渠道服务流程，明确账务查询、卡片激活、线上核身等高频便民业务的标准化办理步骤；落地集团共享集约服务管理标准，实现接入号码、系统平台、业务管理、人员管理四项统一管控。二是全面推行首问负责制，实行“一人接待、全程跟进、闭环回访”，杜绝多渠道来回转接、重复说明问题；严格落实客户信息全生命周期管理，敏感信息自动掩码、关键信息分级授权，对外话术与宣传材料执行事前消保审查。三是筑牢全域应急保障，针对系统渠道中断、突发话务洪峰、极端灾害天气等分类制定专项处置方案，常态化开展桌面推演与实战演练；部署双活机房、双运营商网络、UPS不间断电源，在同城灾备基础上实现上海、成都、福州三地跨区域互为灾备，机房与业务系统7×24小时实时监控告警，保障群众任何时间均可顺畅接入服务。

（二）消保为底，以质控闭环守护客户权益

依托人工智能技术打造“人机协同”质量管控体系，把消费者权益保护贯穿服务全流程。一是实现全渠道会话100%自动化质检，摒弃传统人工抽样模式，对热线语音、在线文本、视频通话、企业微信咨询全部会话开展智能筛查，消除人工质检漏检盲区；组建语音质检风险合规监测敏捷小组，围绕资金伪冒、交易操作风险、消费者权益告知缺失、服务流程疏漏四大场景建成10余个专项检查模型，前置风险防控关口。二是形成“筛查—复核—整改—复盘”质控闭环，问题限期整改；上线智能坐席辅助实时提醒，客户挂失、大额交易等高风险业务时自动弹窗提示身份核验、反诈告知要点。三是设立专职投诉班组，专项承接全行账务、渠道、服务类投诉，同步承接12378监管专线一键转办诉求，落实投诉首问一人负责制，区分普通诉求、批量集中投诉、监管转办件三类分级处置。四是组建常态化金融科普宣讲队伍，开展无营销植入的公益金融知识普及，面向老年群体走进社区开设“板凳课堂”、发放大字版反诈材料，走进中小学与高校开展校园贷、游戏充值诈骗科普。

（三）数智为器，以科技赋能让客户享受便利

坚持科技向善，将人工智能、大数据、多模态交互技术全部应用于基础便民服务、风险防控、效率提升场景，无营销拓客相关技术开发。一是构建全渠道智能机器人分流体系，文本机器人2021年12月上线，承载17000余个业务场景；语音机器人2020年7月上线，覆盖700余个知识场景；两类机器人仅承担咨询分流功能，不开展任何产品推介。2025年，全渠道自助分流率60.35%，机器人问题解决率98.29%。二是打造全域统一客户服务档案，打通电话、手机银行、视频、企业微信服务数据，客户进线自动展示历史咨询、投诉、办理记录，无需反复复述自身情况；上线客户之声意见单闭环系统，线上无法即时解决的诉求自动流转至对应业务部门或线下网点，处置完成后客服主动回访确认，并按月汇总高频诉求痛点推送业务条线，反向优化产品与流程。三是落地视频银行多模态便民技术，实现借记卡远程换卡激活、对公网银操作指导、法人意愿线上核验等场景，群众无需往返网点。2025年，视频客服人工接通量近90万通，客户满意度99%。四是推行分人群差异化便民服务，系统自动识别老年来电并一键转接人工绿色通道，落实“语速慢一点、问询多一点、音量大一点”服务标准。2025年，银发专属人工绿色通道累计服务老年客户约70万人次。

（四）人才为本，以专业队伍托住服务温度

坚持人才强基导向，打造一支有专业、有温度、有担当的远程服务队伍。一是深化党建带团建，依托青年文明号建设，凝聚青年队伍，引导全体客服人员牢记金融为民初心，树立“帮助客户排忧解难是我们的本分”服务理念。二是分层分岗开展系统化培训，新员工线上学习与线下集训双线实训、考核通过方可独立上岗；一线坐席每年开设两期专题课程，覆盖合规风险识别、疑难账务处置、适老化沟通技巧；班组长开展封闭式集训，讲授人力调度与客户矛盾化解。三是建立重服务、重合规的激励评优机制，推出人工智能应用师、养老金融规划师、数据分析三类内部认证，评价标准仅聚焦服务质量、合规记录、数字化实操能力。四是完善员工关怀与职业发展通道，设立管理、专业技术双通道，落实工会“五必访四必谈”制度。2025年，中心已累计培养百余名金融AI复合型人才。

三、同一初心的更多注脚

金芒的坚守并非个例。“一二三四”为民服务工作法不局限于单一渠道、单一客群，在国家民生政务保障、银发客群守护等领域同样交出扎实答卷。

服务国家民生政务大局。为保障延迟法定退休年龄、个人养老金等国家重大民生政策平稳落地，我行自2024年9月起承接人力资源社会保障部12333远端座席专项政务服务保障项目，择优组建13人专属服务团队，严格落实独立作业、物理隔离、闭环管控及信息安全要求，全面对标国家级政务服务标准开展全国人社话务接听、政策答疑、工单处置等工作。项目运行期间累计接听群众来电93335通，服务接通率98.34%，闭环处置各类工单4000件，累计获得群众表扬49笔；沉淀形成的73篇优质服务案例与8篇专业业务材料，被纳入全国12333呼叫中心培训教材。2026年6月，根据人社部统一部署，相关政策运行进入平稳阶段，项目正式暂停服务，我行有序完成收尾工作，项目圆满收官。

守护银发客群“钱袋子”。2025年初，周奶奶预付2万元订购理疗仪，临近约定交货时商家失联。老人多方求助无果后拨通95561，中心立即启动应急处置通道，联动银联与收单行协同核查，经三轮信息核对、五次跨线沟通，仅用三天即锁定收款商户信息。回访中，工作人员为老人拆解预付费陷阱、冒充客服等常见涉老骗局，并指导其将手机银行调整为大字版。中心随即将“个案协查+社区宣讲+长效陪伴”模式固化下来，一个月内走进4个社区，覆盖百余位老年居民。

对于客户服务中心来说，金融的政治性、人民性，最终要落到每一通来电、每一次回访之中。通过“一二三四”为民服务工作法，把“金融为民”这一条主线，拆解成一线坐席每天可执行、可检验的动作——一名坐席的十余次主动回电，一支团队的九万余通政务话务承接，一次常态化的社区公益宣讲……而这些点点滴滴的小事，赢得了广大客户的点赞，近五年客户服务中心累计收到锦旗、表扬信等书面表扬70次，荣获全国青年文明号、福建省工人先锋号、福建省三八红旗集体等荣誉20次。未来，兴业银行将始终坚守金融为民初心，积极承担社会责任，深化智能化转型，切实增强人民群众在金融服务中的获得感、幸福感、安全感。